國道客運業乘客知覺之服務品質，滿意度與移轉障礙對其行為意向之影響

以往對影響消費者行為意向的研究，大多僅著重於服務犧牲與服務價值之關連，較缺乏探討服務品質、顧客滿意度與移轉障礙之影響。本研究企圖將上述各構念皆納入模式考量，俾更能解釋國道客運業乘客的行為意向。本研究採線性結構關係模式作為驗證模式配適度之分析工具。研究對象包含台北台南線與台中高雄線各四家公司之乘客。調查方式於各公司起迄點隨機發放問卷，由乘客帶回填寫後以郵寄方式回收。本研究共發出5,503份問卷，有效回收問卷1,097份。分析結果顯示，除移轉障礙中之人際關係對消費者行為意向之影響未達到統計的顯著性外，其餘之研究假設經檢定後均成立。本研究也依據研究結果提供業者營運管理之相關建議。